8 Ps do Marketing de Serviços

1º P – Product elements (Elementos do Produto)

Todos os componentes do desempenho do serviço que criam valor para os clientes. Os gerentes devem selecionar as características do produto principal (bem ou serviço) e o pacote de elementos suplementares que o envolvem, com relação aos benefícios desejados pelos clientes e ao grau de desempenho dos produtos concorrentes.

2º P – Place and time (Lugar e Tempo)

Decisões gerenciais sobre quando, onde e como entregar serviços aos clientes. A entrega de elementos do produto para os clientes envolve decisões sobre o lugar e o tempo da entrega e pode envolver canais de distribuição física ou eletrônica (ou ambos), dependendo da natureza do serviço que esta sendo fornecido. As empresas podem entrega o serviço diretamente para os clientes ou para organizações intermediárias, tais como os pontos de varejo de outras empresas que recebem uma porcentagem do preço de venda para executar certas tarefas associadas a vendas, serviços e contato com o cliente.

3º P – Processo

Um método particular de operações ou séries de ações, normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma seqüência definida. A criação e entrega de elementos do produto aos clientes exigem o projeto e implantação de processos eficazes. O processo descreve o método e a seqüência dos sistemas operacionais de serviços. É provável que processos mal concebidos irritem os clientes devido à entrega lenta, burocrática e ineficaz do serviço. Da mesma forma, processos deficientes dificultam o bom desempenho do pessoal da linha de frente, resultam em baixa produtividade e aumentam a probabilidade de falhas nos serviços.

4º P – Produtividade e qualidade

Produtividade – O grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em produtos que adicionam valor para os clientes. Qualidade – O grau em que um serviço satisfaz os clientes ao atender suas necessidades, desejos e expectativas. Produtividade e qualidade, muitas vezes abordadas separadamente, devem ser vistas como duas faces da mesma moeda. Nenhuma empresa de serviço pode se dar ao luxo de abordar qualquer elemento em separado. A produtividade melhorada é essencial para manter os custos sob controle, mas os gerentes precisam cuidar para não reduzirem indevidamente os níveis de serviços, o que será lamentado pelos clientes o e talvez também pelos funcionários. A qualidade do serviço, tal como definida pelos clientes, é essencial à diferenciação do produto e para aumentar a fidelidade do cliente. Entretanto, investir na melhoria da qualidade sem entender o balanço entre custos e incrementos na receita pode colocar em risco a rentabilidade da empresa.

5º P – Pessoas

Profissionais e, às vezes, outros clientes envolvidos na produção do serviço. Muitos serviços dependem de interação direta e pessoal entre os clientes e os funcionários de uma empresa (como ao cortar o cabelo ou comer em um restaurante). A natureza dessas interações influencia muito as percepções da qualidade do serviço pelo cliente. Os clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço. Empresas de serviço bem-sucedidas empenham considerável esforço no recrutamento, treinamento e motivação de seus profissionais, principalmente – mas não exclusivamente – daqueles que entram em contato direto com os clientes.

6º P – Promoção e educação

Todas as atividades e incentivos de comunicação destinados a aumentar a preferência do cliente por um determinado serviço ou fornecedor de serviço. Nenhum programa de marketing pode ter sucesso sem um programa de comunicação eficaz que proporcione promoção e educação. Esse componente desempenha três papéis cruciais: fornecer informações e conselhos necessários, persuadir os clientes- alvo quanto aos méritos de um determinado produto e incentivar os clientes a entrarem em ação em momentos específicos. No marketing de serviços, grande parte da comunicação é, por natureza, educacional, particularmente para clientes novos. As empresas podem precisar ensinar-lhes os benefícios do serviço, onde e quando obtê-los e como participar dos processos de serviço. As comunicações podem ser feitas por indivíduos como vendedores e treinadores ou por meio de mídia como televisão, rádio, jornais, revistas, outdoors, folhetos e sites da Internet.

7º P – Physical evidence (Evidência física)

Pistas visuais ou outras pistas tangíveis que ofereçam evidências da qualidade do serviço. A aparência de edifícios, jardins, veículos, mobília interior, equipamentos, membros do quadro de pessoal, placas, material impresso e outras indicações visíveis fornecem evidência tangível da qualidade do serviço de uma organização. As empresas de serviço precisam administrar cuidadosamente a evidência física porque esta pode exercer um impacto profundo sobre as impressões dos clientes. Em serviços dotados de poucos elementos tangíveis, como seguros, a propaganda é freqüentemente utilizada para criar símbolos significativos. Um guarda-chuva, por exemplo, pode simbolizar proteção, e uma fortaleza, segurança.

8º P – Preço e outros custos do serviço

Despesas em dinheiro, tempo e esforço que os clientes incorrem ao comprar e consumir serviços. O preço e outros custos do componente serviço remetem a administração aos vários custos incorridos pelos clientes para obterem benefícios do produto do serviço. As responsabilidades não se limitam às tarefas tradicionais de estabelecer o preço de venda aos clientes, fixação de margens para o comércio e definição de condições de crédito, os gerentes de serviços também reconhecem e buscam minimizar outros custos em que os clientes podem incorrer ao comprarem e utilizarem um serviço, entre os quais, tempo, esforço físico e mental e experiências sensoriais negativas.

Dicas de segurança

Fonte: Jornal Graber e Você

Escalas 4x2 ou 12X36?

Como tenho sido muito questionado pelos meus clientes sobre a utilização da escala correta, resolvi compartilhar esta circular que trata do assunto.

CIRCULAR Nº 34/2010

TERMO DE COMPROMISSO

PROGRAMA JORNADA LEGAL

SINDEPRESTEM, SINDEEPRES e MTE

Prezados Sindicalizadas, Filiadas e Associadas:

O Sindeprestem, representante das empresas que atuam no segmento de prestação de serviços de "Portaria e Controle de Acesso", há algum tempo vinha discutindo com representantes do MTE - Ministério do Trabalho e Emprego e do MPT - Ministério Público do Trabalho, a questão de “escalas de revezamento de 12 horas”.

Esses órgãos públicos, por sua vez, entendem que as escalas que praticadas em jornadas de trabalho de 12 horas (exceto a 12x36) são ilegais por afronta direta ao artigo 59 da CLT, que dispõe que a jornada normal de trabalho (8 horas por dia), poderá ser acrescida de no máximo 2 horas extraordinárias, totalizando, 10 (dez) horas diárias de efetivo trabalho.

Em 2008, o MPT - Ministério Público do Trabalho da 15ª Região (Campinas - Bauru) obteve na justiça uma liminar deferida em ação cautelar, determinando que as entidades não incluíssem as escalas de 12 horas (exceto a 12x36) na próxima Convenção Coletiva de Trabalho (2008/2009), sob pena de pagamento de multa e demais cominações legais.

Desta feita, em obediência à decisão judicial, a cláusula 50ª (qüinquagésima) da Convenção Coletiva de Trabalho 2008/2009 (vigência de 01/05/2008 até 30/04/2009), previu apenas e tão somente a implantação da escala de trabalho 12x36, sendo que outras escalas poderiam ser utilizadas desde que fosse respeitado o limite disposto no artigo 59 da CLT.

Assim, desde 01/05/2008 as Convenções Coletivas de Trabalho celebradas entre o Sindeprestem e o Sindeepres não contemplam escalas de 12 horas, exceto, a escala 12x36.

Em 2009 foi criado um grupo de trabalho envolvendo o MTE e o MPT, para aprofundar os estudos quanto a questão das escalas de trabalho, tendo a frente a Auditora Fiscal do Trabalho Dra. Edna Massae Horie Calasans Camargo, que focou inicialmente seus trabalhos na região de São José dos Campos, quando em Agosto de 2009, deu inicio nessa cidade ao PROGRAMA JORNADA LEGAL.

Já em Abril de 2010, com a criação dos Núcleos de Fiscalização, coube a Dra. Edna Massae Horie Calasans Camargo a Coordenação do Núcleo que trataria do tema “Jornada Legal”, quando por meio da Superintendência Regional do Trabalho no Estado de São Paulo - Seção de Fiscalização do Trabalho partiu um convite às entidades representativas “patronal” e “laboral”, dentre elas o Sindeprestem e o Sindeepres, para apresentação do projeto "Jornada Legal", que estaria sendo estendido a todas as Gerências Regionais do Trabalho do Estado de São Paulo, com ações fiscalizatórias abrangendo o estado de São Paulo, no que tange à jornada de trabalho e seus desdobramentos (escalas de revezamento, horas extras, intervalo para refeição e descanso e demais assuntos pertinentes), vide nosso COMUNICADO datado de 07 de abril de 2010.

Ao final, após intensos debates, discussões, avaliações, as entidades representativas Patronal, Laboral e o MTE negociaram os parâmetros do presente “Termo de Compromisso” que ora damos publicidade. Confira acessando a home de nosso site - www.sindeprestem.com.br - ícone PROGRAMA JORNADA LEGAL.

Por fim destacamos os principais benefícios que este Termo de Compromisso contempla:

a) Alcança todas as empresas Terceirizadas ou não;
b) Abre um período para adequação dos Contratos existentes até 31/12/2010;
c) Estabelece uma carência para os novos Contratos, os quais deverão seguir estes parâmetros a partir de 02/08/2010;
d) Aplicação da Súmula 291 do TST, com abertura para parcelamento, além do que possibilita fazê-lo de forma diversa mediante Acordo Coletivo.

Maiores informações, favor entrar em contato com o Departamento Jurídico pelo DDG 0800 701 24 49 ou por e-mail: juridico@sindeprestem.com.br.

São Paulo, 23 de junho de 2010.

Departamento Jurídico

MP revela esquema milionário de desvio de açúcar no Porto de Santos

Um esquema milionário de desvio de toneladas de açúcar no Porto de Santos (SP) foi descoberto pelo Ministério Público Estadual (MPE). A investigação constatou irregularidades nos inquéritos da Delegacia do Porto e levou ao afastamento de dois delegados. Os criminosos misturam areia ao açúcar ainda não refinado, exportado pelo País.A fraude provocou a volta ao Brasil de dois navios com açúcar recusados pelos compradores. Entre as vítimas do esquema estão os maiores exportadores de açúcar do País: a Cosan e a Copersucar.


Os bandidos atuariam desde 2006. Além de açúcar, eles também desviariam cargas de trigo que entram no Brasil. A mistura do açúcar com a areia ocorreria quando o caminhão chega ao porto, principalmente durante a pesagem da carga. Ali, os reboques seriam trocados por outros com a mercadoria batizada.O açúcar despertou mais a atenção dos bandidos em 2009, quando a cotação do produto no mercado internacional bateu o recorde dos últimos 30 anos, chegando a US$ 0,30 por libra (o equivalente a 453 gramas) - hoje está em US$ 0,15. Em um dos casos investigados, o Grupo de Atuação Especial e Repressão ao Crime Organizado (Gaeco) descobriu que um fiscal de balança estava envolvido na fraude.

A carga de oito caminhões teria sido adulterada e, apesar de o suspeito confessar o crime, ninguém foi indiciado pela polícia. Pior, o material apreendido, o carregamento adulterado, teria sumido. A Corregedoria da Polícia Civil foi chamada e fez uma correição extraordinária (espécie de fiscalização) na Delegacia do Porto. Os homens da Corregedoria descobriram que, de uma carga de 36,5 toneladas de açúcar batizado, a delegacia apreendeu apenas um saco sem menção de peso do produto para análise. Em outro caso, de uma carga de 26 toneladas, a delegacia mandou para a perícia quatro vidrinhos e dois sacos plásticos.

Os policiais da delegacia alegaram que só apreendiam amostras da carga porque, quando apanhavam carregamento de açúcar adulterado, logo recebiam telefonemas de autoridades para liberá-los. Os policiais disseram aos corregedores que entre as autoridades que os pressionam havia funcionários municipais, policiais e jornalistas que diziam que as cargas apreendidas disseminavam insetos e ratos. Para a Corregedoria, a carga inteira devia ser apreendida e a perícia, feita no local da apreensão. Por fim, a delegacia devia recusar interferências em seu trabalho. Os dois delegados chefes do porto foram afastados. A apuração do Gaeco continua. Um motorista de caminhão foi preso. (Bruno Tavares e Marcelo Godoy - AE)

Entrevista Mailson da Nóbrega

Vale a pena ver a entrevista dada em um evento promovido pela Graber, tambem há outros vídeos interessantes no site. Confira!!!!

 http://www.panorama.srv.br/painel/console?p=10&s=70

Periculosidade para vigilantes

O Projeto de Lei 6113/09 esta em tramitação na Câmara dos Deputados. Precisamos ficar atentos sobre a possibilidade de sua implementação e seu impacto financeiro nos serviços.
Vale ressaltar que ainda falta um bom caminho para sua implementação definitiva.


Comissão aprova adicional de 30% para vigilantes e salva-vidas

A Comissão de Trabalho, de Administração e Serviço Público aprovou nesta quarta-feira o Projeto de Lei 6113/09, do Senado, que amplia o conceito de periculosidade estabelecido na Consolidação das Leis do Trabalho (CLT - Decreto-lei 5.452/43).

A alteração na CLT, de acordo com o relator do projeto, deputado Eudes Xavier (PT-CE), permite que diversas categorias profissionais, entre elas salva-vidas, vigilantes e seguranças privados possam ter direito ao adicional de periculosidade (30% sobre o salário).

O novo texto altera artigo da CLT para incluir entre as atividades consideradas perigosas aquelas que, por sua natureza ou métodos de trabalho, impliquem "a exposição à situação de risco à vida, perigo iminente de acidente ou violência física".

"É bem verdade que o simples pagamento de um adicional por riscos não é o suficiente para acabar com o próprio risco que a atividade representa. Mas a luta contra a violência passa pelo esforço destes profissionais, que devem ser reconhecidos e valorizados pela sociedade, pelo Estado e pelo Parlamento", argumentou Xavier.

Atualmente, a CLT considera atividade perigosa aquela em que os trabalhadores são expostos a contato permanente com materiais inflamáveis ou explosivos em condições de risco acentuado.

Tramitação:

O projeto tramita em caráter conclusivo, Rito de tramitação pelo qual o projeto não precisa ser votado pelo Plenário, apenas pelas comissões designadas para analisá-lo. O projeto perderá esse caráter em duas situações: - se houver parecer divergente entre as comissões (rejeição por uma, aprovação por outra); - se, depois de aprovado pelas comissões, houver recurso contra esse rito assinado por 51 deputados (10% do total). Nos dois casos, o projeto precisará ser votado pelo Plenário. e será analisado pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Íntegra da proposta:

PL-6113/2009

Fonte: Câmara dos Deputados

Data da noticia: 27/05/2010

Cuidados na terceirização

A terceirização é uma forma de tornar mais leve e enxuta a estrutura da empresa, voltando à atenção para sua atividade fim. Porém é necessário observar se a empresa prestadora do serviço atende rigorosamente às exigências legais. Inúmeras empresas surgiram no mercado e isso fez com que o poder público tomasse providências para regulamentar este tipo de serviço.

Roteiro para aumentar o sucesso na escolha da empresa prestadora de serviços:

Avalie:

• Os preços oferecidos (desconfie de preços muito abaixo da média)
• Se os escopos de serviços atendem as necessidades de sua empresa
• Se os salários cobrados estão de acordo com o estabelecido para as categorias profissionais.
• O detalhamento de despesas com vale transporte, vale refeição, uniforme e outros custos e a compatibilidade aos serviços requeridos.
• Propostas tentadoras, incompatíveis com a prática no mercado.
• Os proprietários e quem são os diretores, pelo curriculum.
• A saúde financeira. Peça os balanços.
• Clientes atuais, peça referências e visitas, se possível até de empresas que deixaram de ser clientes.
• Verifique se o cálculo das horas extras está de acordo com a Convenção Coletiva da Categoria.

Exija:

• Na planilha de custos e preços, o detalhamento de todos os custos.
• O desdobramento dos encargos sociais.
• Os percentuais cobrados a título de administração e lucro.
• Durante a execução do contrato, mensalmente, comprovantes de recolhimento de FGTS, obrigações previdenciárias, impostos incidentes sobre a fatura, bem como do pagamento dos salários dos empregados alocados no escopo fornecido, recebimento por parte dos empregados dos vales transporte e refeição.
• Cópia autenticada da ficha de registro do empregado.
• Cópia da apólice de seguro de responsabilidade civil.

A contratação de serviços terceirizados quando bem feitos e bem acompanhados é a melhor solução para a qualificação e o rendimento de atividades não essenciais de sua empresa.

A DIFERENÇA ENTRE VIGILANTE E PORTEIRO

Amigos, em várias empresas que visitei pude notar a utilização de forma errada dos serviços de portaria. Muitas empresas estão utilizando os porteiros para executar os serviços que só poderiam ser executados por vigilantes. Abaixo incluo informações sobre este tema para evitarmos erros de interpretação.

A atividade de segurança privada é regulamentada pela Lei 7.102/83; Decreto 89.056/83 e por portarias do Ministério da Justiça, em especial a Portaria MJ-387/2006, sendo que a atividade da segurança privada é explorada através do exercício da função do Vigilante, função esta desempenhada com a nítida ostensividade, porém, somente podendo ser exercida por profissionais habilitados, que tenham realizado curso de formação de vigilantes e suas reciclagens, sendo-lhe permitido o porte de arma de fogo, de calibre 38 (em geral, podendo ser 32), não importando se em determinado posto será ou não exigido que o vigilante trabalhe armado.

O porteiro pode desempenhar suas funções num mesmo local onde exista um posto de vigilante (não importando se é armado ou não), sendo certo que o porteiro desempenhará suas funções específicas (algumas conflitantes com as do vigilante), porém, nunca com o objetivo de impedir ou inibir a ação criminosa, com a finalidade de proteger os bens patrimoniais, pois esta função é a do vigilante.

É certo que um porteiro pode ser substituído, em horários de almoço ou intervalos necessários para satisfação de necessidades fisiológicas, por outro porteiro, recepcionista ou, até mesmo, dada o curto espaço de tempo e desde que não comprometa o sistema de segurança contratado, por um dos vigilantes do posto; porém, um vigilante, qualquer que seja o motivo, somente poderá ser substituído por outro vigilante, dada as especificidades do curso de formação e do desempenho de sua função, nitidamente ostensiva ao combate ao crime.

Alguns postos de serviço podem permitir que exista a prestação de serviços simultânea de Recepcionistas, Porteiros e Vigilantes, sendo que, a cada um dos profissionais envolvidos na execução desses serviços, deverá haver a conscientização, tanto deles, como dos tomadores de serviços, dos limites de atuação de cada função, sob pena de caracterizarem ilícitos que podem gerar processos administrativos e/ou penais em determinados casos.

Assim, o vigilante deve prestar seu serviço com a nítida finalidade de proteger o patrimônio do contratante do serviço; o Porteiro deve averiguar a entrada e saída de pessoas e veículos, proceder a anotações em relatórios específicos sobre estas movimentações, orientar os pedestres e condutores de veículos, etc.; e a recepcionista deve receber e encaminhar aos destinos os visitantes e terceiros, atender e repassar ligações telefônicas, entre outras.

É certo que a palavra "ronda" causa confusão, porém, uma ronda pode ser feita por um porteiro sem que isso confunda com segurança patrimonial, pois o porteiro pode rondar o estacionamento para averiguar a regularidade de estacionamento dos veículos dentro de áreas demarcadas, pode rondar o escritório da empresa para apagar luzes eventualmente esquecidas acesas, desligar computadores e outras funções que não tem finalidade de garantir segurança patrimonial. Já o Vigilante, quando em ronda, está justamente certificando-se de que o perímetro vigiado está em segurança, segurança essa em relação ao patrimônio do tomador de serviços contra ações criminosas eventualmente tentadas ou mesmo, eventualmente, consumada.

A Segurança Privada é fiscalizada pela polícia federal, sendo que as infrações cometidas no mercado podem ser alvo de Inquéritos Policiais Federais e/ou Processos Administrativos Federais, onde serão discutidas as circunstâncias dos fatos originais desses procedimentos e, após o trâmite processual necessário, serão proferidas as decisões que cada caso requer, podendo ser advertência, suspensão e encerramento de atividades e penas pecuniárias; além de, quando constatado, eventualmente, um porteiro que porte arma, processo penal específico de porte ilegal de armas, pois, na área privada, apenas os vigilantes podem portar arma de fogo.

Seria interessante, para uma visão mais ampla da matéria, com todos os seus requisitos e abrangência, que o cliente, caso entenda necessário, procedesse a leitura da Lei 7.102/83; Decreto 89.056/83 e da Portaria MJ-387/2006, familiarizando-se, dessa forma, com toda a gama de direitos, deveres e responsabilidades envolvidas na seara da Segurança Privada.

Apenas para estabelecer alguns critérios legais em torno da atividade de segurança privada, citamos alguns artigos da Lei e da Portaria em torno da questão.


A Lei 7.102/83, assim define a questão:


Art. 3. - A vigilância ostensiva e o transporte de valores serão executados:

I - por empresa especializada contratada;
...

Art. 10 - São consideradas como segurança privada as atividades desenvolvidas em prestação de serviços com a finalidade de:

I- proceder a vigilância patrimonial das instituições financeiras e de outros estabelecimentos, públicos ou privados, bem como a segurança de pessoas físicas;

II- realizar o transporte de valores ou garantir o transporte de qualquer outro tipo de carga.
...

Parágrafo 2. - As empresas especializadas em prestação de serviços de segurança, vigilância e transporte de valores, constituídas sob a forma de empresas privadas, além das hipóteses previstas nos incisos do caput deste artigo, poderão se prestar ao exercício das atividades de segurança privada a pessoas; a estabelecimentos comerciais, industriais, de prestação de serviços e residenciais; a entidades sem fins lucrativos; e órgãos e empresas públicas.
...

Art. 19 - É assegurado ao vigilante:

I- uniforme especial as expensas da empresa a que se vincular;

II- porte de arma, quando em serviço (podendo usar cassetete, apito e colete a prova de balas, em determinadas situações);

III- prisão especial por ato decorrente do serviço;

IV- seguro de vida em grupo, feito pela empresa empregadora.
...

Já a Portaria MJ 387/2006, entre outros aspectos, regulamenta:

Art. 125 - É punível com pena de multa de 2.501 (duas mil e quinhentas e uma) a 5.000 (cinco mil) UFIR, a empresa especializada e a que possui serviço orgânico de segurança que realizar qualquer das seguintes condutas:
...

XVIII- executar ou contribuir, de qualquer forma, para o exercício da atividade de segurança privada não autorizada;
...

Art. 148- A execução não autorizada das atividades de segurança privada por pessoa física ou jurídica, através de qualquer forma, implicará a lavratura do auto de encerramento respectivo.

Mãos a obra!!!

Inicio aqui uma nova etapa, a de "blogueiro", afinal se não podemos parar o avanço desenfreado da tecnologia, devemos nos aliar a ela. Pretendo utilizar este espaço para compartilhar idéias sobre a venda de serviços em todos os seus aspectos, sobre como é completamente diferente da venda de um produto e como ela muda de acordo com o tipo de serviço e perfil de cliente. Criticas sugestões e principalmente novas idéias serão muito bem vindas.



Mande um e mail para vendedordeservicos@hotmail.com